7月25日，山东理工大学“微芒成阳”实践团深入淄博市临淄区民生热线服务中心，开展“基层治理·青春观察”特别行动。实践团成员用脚步丈量社会治理的“最后一公里”，探索青年力量融入共建共治共享格局的创新路径。
一条热线的蜕变：从“传声筒”到“治理枢纽”
在热线中心负责人亓艳红的引导下，实践团成员穿行于办公区与展示走廊，泛黄的纸质工单记录簿与眼前智能数据平台实时跳动的处理信息形成鲜明对比。“热线的变革史，就是基层治理现代化的缩影。”亓艳红指着一组数据向实践团成员介绍，“曾经近60%的群众诉求处于政策覆盖的‘模糊地带’，正是这些‘小事不小’的痛点，催生了服务理念的根本转变——从被动‘回应诉求’转向主动‘前端治理’，从部门‘孤军作战’升级为多元力量‘协同作战’。”
亓艳红主任通过实际操作为实践团成员展示民生热线具体工作流程。赵文俊供图
在“热心大姐”服务故事展示墙前，一张张笑脸照片与感谢信无声诉说着改变。“技术让治理更精准高效，但解决人心里的疙瘩，终究要靠人的温度。”实践团成员赵学涛在参观笔记中写道。
变革的核心密码，正是该中心创新实践的“听、抚、探、解”四步调解工作法。面对复杂的邻里纠纷或家庭矛盾，热线团队首先耐心倾听诉求全貌，继而通过共情抚慰情绪，深入探析问题根源，最后整合资源合力解决。这套方法，让无数“死结”转变为“活扣”。
一组数据的背后：志愿力量如何炼成治理“生力军”
实践团的目光聚焦于一个亮眼案例——“和睦万家·亓大姐矛调志愿服务项目”。数据显示，这支由亓艳红牵头、从最初仅3名“热线大姐”发展壮大至59人的志愿团队，八年累计成功调解纠纷640起，群众满意度达80%，更神奇的是，5名曾经的矛盾当事人主动加入成为新志愿者。
亓艳红主任为实践团成员介绍“热线大姐”服务项目。赵文俊供图
成功的秘诀何在？在随后召开的“社工+志愿者”协同服务模式座谈会上，谜底层层揭开。该项目构建了“党建引领、社工策划、志愿者参与、全民行动”的“1+5+3+N”治理体系：以1个街道社工站为核心枢纽，培育5类社区志愿骨干，联动区、街道、社区3级资源网络，吸引N方社会力量参与。线下，打造“1+3+4+N”协同模式（1个求助人，社工、专业志愿者、社区骨干3支队伍，4种调解法，N个平台支撑）；线上，依托专业录音平台实现调解全程可追溯、可评估。
“真正的进步，往往蕴藏于千百次琐碎事务的坚持与优化中。”亓艳红深有感触地说。志愿团队通过严格的招募筛选、定期的专业技能培训、有效的资源链接平台以及精神与物质并重的激励回馈机制，将热心肠的“大姐”们锻造为懂政策、通心理、善沟通的专业化调解力量，精准填补了法律与行政服务难以触及的“救急难”空白地带。
一场青年的思辨：从课堂理论到治理实践的“飞跃”
在热线中心会议室，一场围绕典型个案策划表的专题研讨气氛热烈。实践团成员们手持一份涉及多部门联动的复杂工单，从服务流程设计、求助者情绪识别技巧、跨部门资源链接瓶颈等多个维度展开激烈辩论。
“这个案例让我深刻体会到，书本上的理论，在现实中面临多少无形的壁垒。”法学专业学生赵文俊感慨道。研讨中，实践团成员们尝试将社会学“社会支持网络”理论、法学调解程序规范应用于案例分析，提出优化“首接负责制”衔接、建立情绪分级预警机制等建议，其专业视角让一线社工频频点头。
在亓艳红主任的带领下，实践团成员开展典型个案研讨会。赵文俊供图
“社会工作既需严谨的制度理性，也离不开柔软的人文关怀。”实践团负责人肖嘉易总结道，“这次研讨像一面镜子，既映照出基层治理面对千头万绪的复杂性，也清晰地投射出我们青年学子专业知识扎根实践、服务社会的巨大潜能。社会治理的精细化、人性化转型，恰恰是青年专业力量可以大放异彩的舞台。”
实践团成员与民生热线工作人员在办公大厅合影留念。赵文俊供图
一根热线，联结万家忧乐；一场实践，点燃青春理想。当青年学子的智慧沉淀于基层沃土，当“亓大姐”们的经验反哺学术研究，一幅校地联动、智慧交融、全民参与的基层治理现代化新图景，正在临淄生动铺展。实践团成员们带着沉甸甸的收获离开热线中心时，电话铃声依然此起彼伏——那声音，是民生诉求的哨响，更是社会治理迈向更高水平和谐共振的序曲。
（通讯员肖嘉易赵文俊牟世彬）
编辑：国内 来源：大众报业·齐鲁壹点
